Cdiscount : l’ENFER !

Cela fait maintenant deux semaines que j’essaye de commander du matériel chez Cdiscount, ce qui devait être un moment jouissif s’est transformé en une galère interminable. Quitte à faire un recommandé, autant le doubler ici afin de vous faire partager ma mauvaise expérience.

J’avais envie de me faire plaisir…

Mon PC Destkop a besoin d’une cure de jouvence après 3 ans de bons et loyaux services. Après avoir fait le tour de mes amis et de quelques forums spécialisés, je commence à jeter un œil sur les prix. Il se trouve que le site Cdiscount propose les meilleurs prix dans ce que je cherche, Carte Mère, CPU, Alimentation, Ram et Carte graphique, bref il n’y a que pour la tour que je suis allé voir chez Amazon.

Dans ma tête, Cdiscount est un site merdique avec une homepage ULTRA chargée, ça clignote de partout, c’est très coloré, on distingue mal les infos préférant vous en balancer plein la vue. C’est bête mais j’ai du mal à associer qualité de livraison et de matériel avec une telle charte graphique.

Je commence par me logguer, si je me souviens bien j’avais commandé un produit il y a quelques années et j’ai donc un compte. Je tombe sur cette page : https://clients.cdiscount.com/Default.aspx

Je ne sais pas pourquoi mais personnellement j’aime bien communiquer avec des gens qui s’expriment correctement, je n’aime pas le language SMS, j’ai pris peur quand j’ai lu les intitulés de rubriques de l’espace client ! « C mon compte » passe encore mais « C mes commandes », en français on dit « Ce sont mes commandes », le raccourci fait mal aux yeux puis à la tête parce qu’on passe du temps à décrypter ce que le nom de la rubrique veut dire.

Je me loggue et je suis redirigé vers https://clients.cdiscount.com/Account/Home.aspx.

Mis à part le listing des commandes et l’HTTPS (je fais des sites web, je suis attentif à ce genre de chose), il n’y a rien qui m’indique que je suis connecté, le bouton de connexion n’a pas changé le header non plus. Sur cette page ce n’est pas très important mais quand vous surfez sur le site, vous vous demandez toujours « est-ce que je suis loggué ou pas, comment fais-je pour le savoir ? ».

Je commence ensuite mes achats en saisissant mes références dans le moteur de recherche, jusque là tout va bien ou presque, c’est le week-end ça rame sévère quand même ! A chaque fois que je retourne du bouton « Ajouter au panier » au champ de recherche, je me prend l’affichage de l’énorme layer de navigation, c’est relativement pénible, un petit timer de quelques milli-seconde permettrait de corriger le problème et de ne pas être agacé. Je dis agacé car avec une charte aussi chargée et colorée, l’affichage d’info. non désirée ou d’un comportement inattendu est simplement stressant.

A chaque fois que j’ajoute un produit au panier on me pop deux fenêtre pour des garanties. Non merci, je n’en veux pas, une fois, deux fois, trois, quatre fois… Je peux acheter ou pas ? Surtout que c’est traite car dans popins, les deux actions proposées sont « Non merci » et « Je continue mes achats ». L’action « Je continue mes achats » entraine l’acceptation de la garantie ! Un peu fourbe !

J’arrive au récapitulatif du panier. Je viens de faire une commande bidon avec quelques articles dans mon panier, voici ce que vous aurez, une page très longue, avec des garanties que vous avez déjà refusées et que l’on vous repousse, une option SMS qui coûte mais qui ne fera pas arriver votre colis plus vite et surtout, du bon, du lourd, on vous propose du café Casino !

Je vous ai déjà fait perdre pas mal de temps mais ce que je viens de mon raconter n’est que la partie visible de l’iceberg et le pire est à venir.

… j’aurais mieux fait de m’abstenir…

En ajoutant les produits à mon panier j’avais cru voir qu’il y avait une réduction de 20% en tant qu’offre de bienvenue, non seulement Cdiscount propose les prix les plus bas mais en plus il y a 20% de réduction ! C’est ma journée, avec cette commande importante, je vais faire une grosse économie !

Pourtant quand je regarde le montant de ma commande je ne vois pas de réduction… je vais continuer ça doit surement apparaitre dans les pages suivantes. J’arrive jusqu’au paiement par carte bancaire, toujours rien. Aller je suis super motivé, je n’achète pas une nouvelle config. tous les quatre matins, les prix sont attractifs, il faut que je comprenne. Allons jeter un oeil sur cette réduction : http://www.cdiscount.com/carte-cdiscount/inscription. D’accord l’offre de bienvenue se monnaie par la souscription à une carte de crédit, pourquoi pas, on a rien sans rien. Les frais sont gratuits la première année puis de 16€ par la suite, même si j’oublie de résilier mon contrat au bout d’un an, ça reste très agressifs en terme de prix. Je lis les infos, Etape 1, « Le montant de votre commande est inférieur à 500€ ». Ah tiens on me l’avait pas dit ça, donc avec une commande supérieure à 900€, je ne peux pas bénéficier de cette offre de bienvenue, et bien soit, retour en arrière pour organiser mon panier pour être le plus proche des 500€. Je ferais une deuxième commande pour le reste.

Au moment de payer je choisis de souscrire à l’offre, je paye avec ma carte bancaire PUIS je suis dirigé vers Banque Casino qui est le partenaire Cdiscount pour créer mon dossier. Je rentre un paquet d’informations au travers des formulaires, valide les différentes étapes et ça finit par planter ! « Server error ». « Server error ? », pourquoi ? C’est pas grave, je ne suis plus à 20 minutes près, il est tard je verrais ça demain.

Les joies du service client…

Le lendemain, je check mes mails et je vois un mail de Cdiscount indiquant qu’un problème est survenu. « Après vérification, nous nous sommes rendu compte que vous n’aviez pas finalisé cette commande. », oui c’est normal la création du dossier ne s’est pas passée correctement. « Bien quelle soit visible sur votre Espace Client personnalisé, votre commande est considérée comme annulée par nos services. « , c’est déjà ça et c’est rassurant. « Nous vous invitons à passer une nouvelle commande et à finaliser votre demande de Carte Cdiscount afin de bénéficier de tous ses avantages exclusifs ! « , et bien c’est parti !

Je refais ma commande, je repaye, et j’arrive sur le site de Banque Casino qui m’indique qu’une demande de création de dossier est déjà en cours… Je suis bloqué. Je vais contacter le service client pour savoir s’ils peuvent m’aider. C’est clairement indiqué dans le mail :
« Une question ? Une précision ? C simple ! L’information que vous souhaitez est accessible depuis votre espace clients ».

Je vais dans mon espace client. Super ! « Une question ? Une réponse ! Mon service client en ligne », je clique. Je scanne les liens. « Mon offre de bienvenue et ma carte Cdiscount ». Je clique sur le lien, rien, je reclique, rien. Bon. Soit. Ah mais je dois choisir ma commande dans une liste déroulante au préalable ! Je choisis. Je reclique sur le lien. Rien, la navigateur affiche « en attente de clients.cdiscount.com… », c’est pas grave je verrais plus tard, ah tiens finalement j’ai une page de confirmation : « Nous vous informons que votre demande de carte est actuellement en cours. Banque Casino ne manquera pas de vous informer de la suite donnée à votre dossier, et ce dans un délai de 5 jours maximum. » Sachant que j’ai fais ma première commande le 01 novembre, que nous sommes le 14 et que je n’ai pas eu de nouvelles de leur part, que dois-je penser et surtout que dois-je faire ? Je ne vais quand même pas commander par téléphone, 1,35€ à la connexion puis 0,34€/minutes, vous voyez le scénario ?
« Allo, bonjour je voudrais commander une carte mère « ASUS P8P67 EVO B3, une CG MSI GeForce GTX560-Ti Twin Frozr II 2Go GDDR5/OC, oui M comme Marcel, S comme Suzie, I comme, comme I! », sans rire.

Je vais continuer de chercher le numéro de la hotline. Ce numéro est tellement bien planqué que je ne le retrouve pas à l’heure où j’écris ce billet, si vous le cherchez le voici : 0 811 700 233. De mémoire, il faut se rendre sur une page puis cliquer sur un lien qui dit en gros « pour afficher le numéro de la hotline, cliquez sur ce lien » !

J’appelle et j’indique que la commande est annulée et que je dois recommencer mais que j’ai un message m’indiquant qu’un dossier est déjà en cours de création et que par conséquent je ne peux pas poursuivre ma commande. On me communique le numéro de la hotline Banque Casino : 08 10 32 33 34. Pour eux, je n’existe pas car je n’apparait pas dans leur base de données, il n’y a donc pas de création de dossier en cours. Je rappelle la hotline Cdiscount, la première personne au téléphone me passe le « service commercial ». Je réexplique mon problème et on me raccroche au nez ! Je tiens à préciser que dans ce genre de situation, je sais très bien qu’il ne sert à rien de s’énerver et je suis donc courtois et calme, bref, rien qui ne peut pousser mon interlocuteur à raccrocher.

Je rappelle cette hotline et demande qu’on me passe directement le service commercial, réponse « Il n’y a pas de service commercial ». Etonnée, j’indique qu’on vient de me le passer, et qu’il ne s’agit pas du « service comptable ». J’insiste, mon interlotrice passe en mode robot « quel est votre problème Monsieur, comment puis-je vous aider ? », et là tenez-vous bien, après 10 minutes d’échanges, la personne me passe … « Le service commercial » ! Franchement, je garde mon calme mais je crois qu’à partir de ce moment, je suis en droit de péter les plombs ! Comment se fait-il qu’après tout ce temps passé avec la hotline, mon dossier ne soit pas enrichi de toutes les explications données sur ma situation afin d’accéler les chose à mon sujet ?

Le service commercial m’indique que du côté Cdiscount, il y a bien un dossier enregistré dans leur base de données et que Banque Casino soit avoir une trace de mon profil. Je rappelle la hotline Banque Casino, « toutes les lignes sont occupées merci de rappeler ultérieurement », c’est comme ça depuis le 02 novembre dans l’après-midi.

L’ultime recours, La Fourmilière !

Il existe une communauté officielle des clients Cdisount, La Fourmilière. Je vous avoue que je ne suis pas enchanté de lâcher mes numéros de commande sur un forum public. Après réflexion, il ne me reste que ça, j’ouvre un ticket. Comme je suis respectueux des forums, je lis d’abord le post-it « A lire avant de poster » et j’y apprends par exemple qu’il faut avoir contacté le service client avant de demander de l’aide. C’est ce que j’ai, pas de remords donc. J’explique ma situation et on me réponds « Vous pouvez contactez le service client pour voir ou en est votre commande. ». Soupir.

J’ouvre un nouveau ticket en demande s’il y a besoin de plus d’informations car je suis déçu de cette réponse. On m’indiquera un peu plus tard que mon dossier est transmis au service financier qui doit revenir vers moi dans les plus brefs délais. J’attends toujours…

Google Analytics et Deeplinking

Comme quelqu’un a posé la question sur Twitter et que j’ai une page de test autant en faire profiter même si le procédé est relativement ancien.

Les sites web Flash et Ajax sont légions et utilisent le deep linking – liens profonds –  pour gérer l’historique de navigation et l’accès direct aux pages filles.

Vous avez surement du voir surfant des url du type http:/www.website.com/index.aspx#/about et http:/www.website.com/index.aspx#/categorie-01/sous-categorie-01

C’est très simple à mettre en place avec la librairie SWFAddress qui permet de modifier ou de récupérer la valeur de l’ancre dans l’url. Ce qui m’intéresse c’est que depuis 2008 Google Analytics supporte nativement l’utilisation du Deep Linking et envoie un hit quand l’url change. Voici la page d’exemple : http://bootleygues.net/wp-content/uploads/dotclear/lab/ga-hash/ . L’url est modifiée quand on clique sur les boutons.

Lorsque que vous cliquez sur le premier bouton l’url passe http://bootleygues.net/wp-content/uploads/dotclear/lab/ga-hash/ à http://bootleygues.net/wp-content/uploads/dotclear/lab/ga-hash/#/first-hash/ et vous voyez donc bien l’url envoyée vers Google analytics passer dans votre sniffer HTTP préféré : 

et quand vous cliquez sur le deuxième bouton l’url passe à http://bootleygues.net/wp-content/uploads/dotclear/lab/ga-hash/#/second-hash/

Rien d’extraordinaire mais toujours bon à savoir !